Black Friday da loja online em 27/11: o Direct do story, o "ainda tem?" e o pedido que espera o pagamento

O story das 20h30 e a conversa que vai até a madrugada

Numa loja online pequena, a mesma pessoa posta, responde, confere o pagamento e embala. Na loja fictícia de moda praia da Carla, o story das 20h30 de sexta, 27/11, mostra "as últimas peças do conjunto verde". Às 21h, o Direct tem quem pergunte se ainda tem no M, quem peça o prazo para o interior e quem queira trocar a cor depois de pagar. Às 23h30 a Carla dorme, e às 7h de sábado o pedido que ficou sem resposta já foi comprado em outra loja. Este texto não é orientação jurídica: mostra como preparar o atendimento. A pesquisa Pulso do Sebrae, feita com mais de 8,2 mil empreendedores, aponta que 82% dos MEI e das micro e pequenas empresas tratam o WhatsApp como principal canal de comunicação e de vendas; a conversa de Black Friday acontece onde a loja já atende.

O que escrever antes de 27/11

O story é oferta. O art. 30 do CDC diz que a informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato, e o art. 37, § 1º, chama de enganosa a comunicação que induz a erro, mesmo por omissão. Para a loja online, o Decreto 7.962/2013 pede, no art. 2º, as despesas adicionais discriminadas, como entrega, e as condições integrais da oferta, incluindo disponibilidade e prazo de entrega. Por isso, antes de postar, a loja escreve num único documento:

• o valor de cada peça da oferta e o frete, separados;
• o prazo de postagem e de entrega por região;
• quantas peças existem na oferta e quem atualiza essa conta;
• por quanto tempo o pedido fica reservado à espera do pagamento;
• a política de troca e como pedir a desistência.

O art. 5º, § 1º, do decreto diz que o consumidor pode exercer o arrependimento pela mesma ferramenta usada na contratação, e o art. 49 do CDC dá 7 dias de reflexão na compra fora do estabelecimento, contados da assinatura ou do recebimento do produto. Se a compra começou no Direct, o pedido de desistência também pode chegar por lá.

O que o bot responde no Direct e no WhatsApp

O LojaOnlineBot é um bot de WhatsApp com IA e CRM, e atende o Direct do Instagram e o WhatsApp da loja. Ele responde com o que a Carla aprovou:

• Disponibilidade. Informa o que a loja marcou como disponível. Se a peça esgotou e a lista não foi atualizada, a resposta erra; por isso a lista tem dona e hora de conferência.
• Prazo e frete. Usa a tabela da loja para a região do cliente e informa como está escrito.
• Como pagar. Explica as formas que a loja aceita e envia o link de pagamento configurado.
• Troca e desistência. Explica a política, pergunta o número do pedido e o motivo e registra a manifestação com data e hora.

Para uma pessoa vão o desconto, a exceção de prazo, o reembolso, o produto com defeito e a cliente que diz que o story prometeu algo diferente. O bot não negocia valor nem aprova troca.

O pedido que espera o pagamento

A conversa que mais se perde na Black Friday é a que parou depois do "quero". A cliente reservou o conjunto, não pagou, dormiu. No CRM, a conversa fica na etapa "aguardando pagamento", com o nome, a peça e a hora da reserva. Quando o prazo de reserva escrito pela loja se aproxima, a equipe vê quem está na etapa e decide o que fazer, em vez de procurar no Direct a mensagem das 21h.

Retomar sem violar a regra do WhatsApp

Quando a pessoa escreve, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, e dentro dela a loja manda mensagem livre. Fechada a janela, só vai modelo de mensagem pré-aprovado, e só para quem aceitou receber; a empresa precisa dizer com clareza que a pessoa está aceitando receber comunicação e de qual empresa. A Meta separa os modelos em marketing, utilidade e autenticação, e chamar de volta quem já interagiu com a empresa é marketing. Na prática: a cliente que reservou ontem e ainda está dentro da janela recebe o lembrete livre; a que reservou há três dias só recebe se tiver aceitado, e por um modelo aprovado.

Roteiro até a sexta

1. Escreva o documento da oferta. Valor, frete, prazo, reserva e troca, na mesma página.
2. Defina quem responde o que o bot não responde. Um nome para sexta à noite e outro para sábado.
3. Peça o aceite no pedido. Uma frase clara no fechamento: a loja avisa por WhatsApp sobre o pedido.
4. Teste com o story de ensaio. Poste um story simples na quinta e veja que perguntas chegam.
5. Combine a conferência da lista. Quem atualiza as peças esgotadas e a que horas.
6. Revise na segunda, 30/11. Quantas conversas pararam em "aguardando pagamento" e por quê.

Erros comuns

• Prometer no story o que o frete não cumpre. O prazo do story precisa bater com o da tabela.
• Deixar a reserva sem prazo. A peça fica presa a quem não vai pagar.
• Chamar quem parou de responder com texto livre depois de dias. Fechada a janela, só modelo aprovado.
• Misturar cupom e oferta no mesmo story sem regra escrita. A cliente interpreta pelo lado dela, e a informação vale como oferta.

Checklist

• Oferta, valor, frete, prazo, reserva e troca estão escritos.
• A lista de peças disponíveis tem dona e hora de conferência.
• Os pedidos aguardando pagamento aparecem no CRM.
• Desconto, exceção e defeito têm uma pessoa por turno.
• O aceite para mensagens está no fechamento do pedido.

Se o catálogo do WhatsApp entra na campanha, veja como organizar o catálogo do WhatsApp da loja online. A página inicial do LojaOnlineBot mostra o restante.